Reklamationsordnung - des Reisebüros Ingtours GmbH

(weiter nur Reisebüro)

1. Vertragsgegenstand

1.1.    Diese Reklamationsordnung regelt die Art und Weise der Anwendung der Ansprüche des Kunden für entstandene Mängel in den von dem Reisebüro gelieferten Dienstleistungen (Reklamation), für die das Reisebüro haftet und der Bedingungen der Widerspruchanwendung mit dem Reisevertrag und dessen Verarbeitung in Übereinstimmung mit dem Gesetz Nr. 89/2012, Bürgerlichem Gesetzbuch und mit dem Verbraucherschutzgesetz Nr. 634/1992.
1.2.    Diese Reklamationsordnung bezieht sich auf Dienstleistungen, die das Reisebüro mit Ausnahme der Ansprüche, die sich auf Transport aufgrund der in- und ausländischen Transportwertzeichen beziehen, gewährt. Anwendung und Verarbeitung der Transportwertzeichen richtet sich nach gültigen Tarif- und Transportvorschriften der Transportgesellschaften.  

2.    Anwendung der Reklamationen

2.1.    Das Recht aus Mängelhaftung für Dienstleistungen, die das Reisebüro gewährt, wendet der Kunde im Reisebüro, im Sitz, oder beim Vermittler der Dienstleistungen des Reisebüros an, wo der Kunde die reklamierten Dienstleistungen gekauft hat, eventuell am Ort der gewährten Dienstleistung bei dem Reiseleiter, Delegaten oder bei einem anderen durch das Reisebüro befugten Vertreter.
2.2.    Das Recht aus Mängelhaftung für zusätzlich verkaufte Ware wendet der Kunde in jedem Betriebssitz des Reisebüros an, wo eine Reklamation aufgrund des verkauften Warensortiments angenommen werden kann, d.h. im Betriebssitz des Reisebüros, wo der Kunde das reklamierte, zusätzlich verkaufte Ware eingekauft hat, ggf. im Sitz des Reisebüros.
2.3.    Der Kunde ist verpflichtet die Reklamation rechtzeitig ohne unnötige Verzögerung zu beantragen. Die Anwendung der Reklamation direkt vor Ort ermöglicht eine Beseitigung der entstandenen Mängel sofort zu erledigen, dagegen mit einem Zeitabstand wird die Beweiskraft und Objektivität der Beurteilung und damit auch die Möglichkeit einer ordnungsgemäßen Erledigung der Reklamation erschwert. Der Kunde kann die Reklamation durch jede mögliche Form mit Angabe eines Datums, Gegenstands der Reklamation und welche Art und Weise der Reklamation der Kunde erfordert, anwenden.
2.4.    Falls der Kunde aus eigener Schuld das Recht aus Mängelhaftung der gewährten Dienstleistungen aufgrund des Reisevertrags bei vorher zusammengestellten, angebotenen und verkauften Dienstleistungskombination für einen Komplettpreis ohne unnötige Verzögerung, spätestens in einer Frist von 1 Monat seit Ende des Urlaubs nicht in Anspruch nimmt, ist das Reisebüro nicht verpflichtet dem Kunden einen Preisnachlass zu gewähren.
2.5.    Das Recht aus Mängelhaftung in einer Unterkunft ist auch nötig ohne unnötige Verzögerung zu beantragen, spätestens in einer Frist von 6 Monaten. Das Recht aus Mängelhaftung für zusätzlich verkaufte Ware verfällt, sobald eine Frist von 24 Monaten seit der Übernahme der Ware abläuft.
2.6.    Beim Anspruch auf eine Reklamation ist der Kunde verpflichtet seinen Namen, Nachnamen und Adresse anzugeben, was zum Inhalt der Reklamation gehört, seine Reklamation begründen und nach Möglichkeiten den reklamierten Gegenstand nachzuweisen; zugleich wird empfohlen einen Beleg über die gewährte Dienstleistung vorzulegen, z. B. eine Gleichschrift der Bestellung, eine Rechnung, Bestätigung der geleisteten Zahlung u. s. w., also alles, womit die Erledigung der Reklamation erleichtert werden kann.

3.    Verarbeitung der Reklamation

3.1.    Falls der Kunde das Recht aus Mängelhaftung für Dienstleistungen anwendet, die ihm gerade gewährt werden oder schon gewährt wurden, ist der Reiseleiter, Geschäftsführer des Reisebüros der die sachlichen Dienstleistungen anbietet oder ein anderer, durch das Reisebüro befugter Vertreter verpflichtet, nach nötiger Untersuchung der tatsächlichen und rechtlichen Umstände über eine Reklamation sofort zu entscheiden, in schwierigen Fällen bis zu 3 Werktagen. In diesen Zeitraum wird die Zeit nicht berechnet, die nötig ist eine fachliche Beurteilung der Schäden zu beurteilen. Die Reklamation muss ohne unnötigen Verzug, spätestens bis 30 Tage nach Anwendung der Reklamation durch den Kunden erledigt werden, falls mit den Kunden keine längere Frist vereinbart wurde.
3.2.    Falls der Kunde die Reklamation mündlich überreicht (z. B. direkt vor Ort der gewährten Dienstleistung) ist der Reiseleiter, Delegat oder ein anderer durch das Reisebüro befugter Vertreter verpflichtet ein Reklamationsprotokoll, eventuell eine Bestätigung über die Entgegennahme der Reklamation zu schreiben. Im Protokoll wird angegeben, wann es zur Anwendung der Reklamation durch den Kunden kam, Personalangaben des Kunden, den Inhalt der Reklamation (Gegenstand der Reklamation),  welche Art der Reklamationsausführung der Kunde wünscht; weiter noch das Datum und die Art der Ausführung der Reklamation. Falls der Kunde dem Reiseleiter oder dem Direktor der Unterkunft oder einem anderen befugten Vertreter des Reisebüros Dokumente, bzw. andere Unterlagen, die mit der Reklamation zusammenhängen, übergibt, oder die reklamierte Ware übergibt, muss diese Tatsache im Protokoll ausdrücklich angegeben werden. Das Protokoll, bzw. die Bestätigung über die Entgegennahme der Reklamation wird durch den Reiseleiter, dem Direktor der Unterkunft oder einem anderen befugten Vertreter des Reisebüros unterschrieben. Der Kunde erhält eine Kopie dieses Dokuments und mit seiner Unterschrift bestätigt der Kunde seine Zustimmung mit dem Inhalt der Reklamation und die alleinige Übernahme des Protokolls.
3.3.    Im Falle schriftlicher Reklamationen gilt für den Inhalt entsprechende Bestimmung im Absatz 3.2.

4.    Zusammenarbeit des Kunden bei der Erledigung der Reklamation

4.1.    Der Kunde ist verpflichtet die nötige Zusammenarbeit bei der Erledigung der Reklamation zu gewähren. Vor allem muss der Kunde dem Reisebüro alle nötigen Informationen überreichen, Dokumente, die die Tatsachen der Reklamation beweisen, seine Anforderungen angeben, u. s. w. Falls nötig, muss der Kunde dem Reiseleiter oder einem anderen Vertreter des Reisebüros, sowohl auch dem Vertreter des Dienstleistungsanbieters den Zutritt in die Räume ermöglichen, wo dem Kunden die Unterkunft gewährt wurde u. s. w., damit diese Personen beurteilen können, ob das Recht auf Reklamation besteht.
4.2.    In Fällen, wann der Kunde die Dienstleistungen ohne Anwesenheit des Reisebürovertreters in Anspruch nimmt und die gewährte Dienstleistung Mängel ausweist, ist der Kunde verpflichtet ordnungsgemäß und rechtzeitig seine Anforderungen gegenüber den Dienstleistungsanbietern im In- und Ausland zu übermitteln.

5.    Arten der Reklamationsabwicklung

5.1.    In Fällen, wo die Reklamation betrachtet wird als ganz oder nur teilweise begründet zu sein, besteht die Erledigung der Reklamation in kostenlosen Beseitigung der Mängel oder wenn es möglich ist, eine Ersatzdienstleistung oder Umtausch der Ware zu gewähren. Sonst ist das Reisebüro verpflichtet eine entsprechende Ermäßigung vom Preis der mangelhaften Dienstleistung zu gewähren.
5.2.    In Fällen, wenn die Reklamation als nicht begründet betrachtet wird, wird der Kunde schriftlich über die Ablehnung der Reklamation informiert.
5.3.    Falls solche Umstände erfolgen, deren Entstehung, Verlauf und ggf. auch Folge nicht auf den Willen, Tätigkeit und Vorgehen des Reisebüros abhängig ist, oder solche Umstände vorkommen, die seitlich des Kunden erfolgen, wenn der Kunde z. B. teilweise oder völlig die bestellten, bezahlten und durch das Reisebüro gesicherte Dienstleistungen nicht ausnutzt, entsteht dem Kunden kein Recht auf Rückzahlung der gezahlten Summe oder einer Ermäßigung vom bezahlten Preis.

6.    Weitere Bestimmungen

In anderen Fällen gelten Bestimmungen der allgemein verbindlichen Rechtsvorschriften, vor allem des Zivilgesetzbuchs und des Verbraucherschutzgesetzes in der geänderten Fassung.
Falls es zum Rechtstreit kommt, hat der Kunde Recht auf eine außergerichtliche Einigung des Verbraucherstreits; verantwortliche Stelle für außergerichtliche Lösungen der Verbraucherstreits ist die Tschechische Handelsinspektion, www.coi.cz  

7.    Schlussbestimmungen

Diese Reklamationsordnung tritt mit dem 01. Januar 2014 in Kraft und ersetzt die Reklamationsordnung des Reisebüros vom 01. Januar 1999

In Vrchlabí, den 31.12.2013

Dipl. Ing. Ivan  B ä u m l
Geschäftsführer der Gesellschaft